联通好服務(wù)，用(yòng)心為(wèi)客户——莆田联通获评福建省2023年度十佳“在線(xiàn)消费纠纷解决（ODR）”企业

   3月15日，由福建省市场监督局等单位主办的“放心消费在福建 共建共享优环境”2024年纪念3.15國(guó)际消费者权益日系列宣传活动暨“放心消费在福建 ”三年行动启动仪式在福州举行。莆田联通荣获福建省市场监督管理(lǐ)局授予的“2023年度十佳‘在線(xiàn)消费纠纷解决（ODR）’企业”荣誉称号。此次活动表彰了10家在推动消费维权协同共治、构建和谐消费环境方面发挥积极作用(yòng)的企业。

       一直以来，莆田联通以高品质服務(wù)行动计划為(wèi)统领，自觉履行消费维权社会责任，恪守商(shāng)业道德、信守服務(wù)承诺，将消费争议和解在企业、化解在源头，助力消费维权社会协同共治，切实為(wèi)群众解决一批操心事烦心事揪心事，连续三年按时办结率达100%，和解率达85%。2023年上榜了中國(guó)财经TMT领秀榜，荣获2023年度运营商(shāng)地市公司优秀客户服務(wù)口碑。

对内代表客户，做强服務(wù)监督，提升服務(wù)质量

推动根源问题解决。面对复杂严峻的创城通信缆線(xiàn)整治工作，莆田联通高度重视，对外保持高频次密切对接各级政府单位，对内积极统筹各方资源。第一时间成立了以莆田联通总经理(lǐ)為(wèi)组長(cháng)、分(fēn)管领导為(wèi)副组長(cháng)的攻坚专班，累计召开“专班会议、倾听客户心声活动、经营分(fēn)析会、实地督导、专项汇报”等20余次，提出多(duō)项工作要求和指导，积极统筹调度队伍及物(wù)资资源，按照各级政府要求，以超常规部署开展管線(xiàn)整治，实现“创城”整治工作圆满成功。累计投入外缆線(xiàn)整治、传输線(xiàn)路、无源设备抢修及用(yòng)户端装移修预算费用(yòng)600多(duō)万元，累计投入保障人员2120余人次，布放各类光缆600多(duō)皮長(cháng)公里，修复1万多(duō)用(yòng)户，完成率100%，ODR在線(xiàn)纠纷和解率90%，為(wèi)创建“文(wén)明莆田”，奉献央企力量。

推动“民(mín)呼我為(wèi)，接诉即办”问题妥善解决。莆田联通客户服務(wù)部50名员工，365天保障广大群众的通信需求。针对套餐扣费、资费宣传等问题，聚焦营业厅、经销商(shāng)等业務(wù)办理(lǐ)规范，严格落实重要信息圈示和指读，确保100%合规受理(lǐ)，100%二次确认，保障消费者权益。优惠活动到期前3个月，通过電(diàn)话、短信等联系用(yòng)户提前续约，确保广大人民(mín)群众持续享受我司优惠福利，受益群众超50万人次。

对外代表联通，强化服務(wù)运营，提升客户口碑

领导带队深入听民(mín)声、察民(mín)情、解民(mín)忧。近年来，莆田联通围绕“我為(wèi)群众办实事”主题，以“近悦遠(yuǎn)来”的服務(wù)口碑，回应群众期盼，切实解决一批群众反映的热点难点问题，打通服務(wù)“最后一公里”。公司成立专项小(xiǎo)组，专项对接承办相关平台各类群众的诉求，按天落实疑难问题件的三级联动处置，按周解决规避积/拖/压单情况，按月形成小(xiǎo)结闭环解决机制。公司领导班子躬身入局，常态化深入市政12345热線(xiàn)接線(xiàn)服務(wù)，变“坐(zuò)诊”為(wèi)“出诊”，转“会场”到“现场”，通过查堵点、给方案、破难题，用(yòng)心用(yòng)情用(yòng)力解决群众关心的“关键小(xiǎo)事”、切实以群众满意度為(wèi)导向，办实事、解难题，推动高品质服務(wù)走深走实，為(wèi)搭建政務(wù)“暖心桥”“便民(mín)桥”积极贡献“联通力量”。

持续提升用(yòng)户获得感、幸福感、安全感。积极参与莆田市市场监督管理(lǐ)局12315指挥中心、消委会等牵头组织的線(xiàn)上/線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)品牌宣传活动，如“3·15”國(guó)际消费者权益日主题宣传活动，开展现场咨询、反诈公益讲座等。常态化开展智慧助老公益讲堂，通过有(yǒu)温度的服務(wù)，让老年群體(tǐ)體(tǐ)验智慧生活、跨越数字鸿沟，让他(tā)们在数字浪潮中收获了更多(duō)的获得感、幸福感、安全感，2023年累计组织48场、活动参与近千人，線(xiàn)上/線(xiàn)下活动口碑宣传超60人次。莆田联通客户服務(wù)部经理(lǐ)吴王鑫获聘市消委会“莆田市消费维权志(zhì)愿者”。

围绕“更暖的服務(wù)”主線(xiàn)，每月开展20客户日，為(wèi)广大客户带来满满关爱福利和有(yǒu)温度的服務(wù)體(tǐ)验。7月携手國(guó)家级示范村，推出毕业季“生如夏花(huā)，梦想启航”专题活动，邀请高考状元，分(fēn)享學(xué)习经验，畅谈人生理(lǐ)想，為(wèi)莘莘學(xué)子献上美好祝福，以丰盛的福利回馈客户，提供更暖的服務(wù)。全年参与人数超90万人次。

聚势创新(xīn)高，启新(xīn)向未来。莆田联通将坚定不移地把思想和行动统一到公司各项部署上来，秉承“勤勉勤奋”的莆田劲头，通过差异化创新(xīn)服務(wù)，推动做实全面服務(wù)、做强主动服務(wù)、做优创新(xīn)服務(wù)，持续打造近悦遠(yuǎn)来的服務(wù)口碑。